Как при работе с клиентом не поддаваться на манипуляции, которые делают бизнес невыгодным.

Конфликты с клиентами случаются у всех. Это часть рабочего процесса. Даже самый терпеливый и понимающий клиент однажды встанет не с той ноги и устроит вам конец света локального масштаба. В таких ситуациях главное — правильно проработать конфликт, понять, почему он произошёл, и двигаться дальше.

А есть такие клиенты, с которыми «проработка» конфликта не заканчивается. Как будто всё, чего они хотят — это свести вас и себя с ума. Оксфордский словарь назвал словом 2018 года характеристику этих клиентов токсичными.

Хочу поделиться с вами опытом работы с такими клиентами, рассказать, какие они бывают и как избежать работы с ними. Речь пойдет о клиентах, которые в ходе беседы дают понять, что вы — его раб, а он милосердно соглашается работать с вами.

Клиент, избегающий договора

Работать без договора нельзя. Ни при каких обстоятельствах. Даже если очень просят и очень вам «доверяют».

Все договоренности должны быть зафиксированы, чтобы избежать случаев, о которых я буду говорить ниже.

Во-первых, внешние обстоятельства меняются очень быстро. У клиента может что-то произойти в жизни: украли деньги, проблемы в семье и так далее. Во-вторых, человек может просто передумать делать проект.

Нет договора — всё, вы ни о чём не договаривались. Ни у кого нет обязательств платить вам за проделанную работу.

В моём случае было три проекта, где клиенты по разным причинам избегали подписания договора. Каждая попытка согласовать договор заканчивалась неудачей: просьба игнорировалась, клиенты говорили «давай потом», «зачем тебе показывать доход» или «пока это на паузе».

Когда нет договора клиент берет себе право трактовать условия как ему вздумается.

В итоге ни одного договора по этим проектам мы так и не подписали. Сейчас понимаю, что это хорошо.

Клиент: «Это ваша вина»

Несколько лет назад у меня было сотрудничество с клиентом по проекту медиа. И это был один из редких случаев, когда мы не заключили договор — поверили в честность и адекватность клиента. Не делайте так никогда — учитесь на наших ошибках.

Главная проблема этого сайта была в том, что часто менялся трафик. Это случалось из-за регулярного апдейта поисковых факторов, но клиента такое объяснение не устраивало — ведь к Google не придерёшься. Крайними становились мы — когда трафик падал, сразу начинались разговоры о штрафах.

Клиент указывал на какую-то задачу или баг, который мы закрыли в то время, и показывал график с падением трафика со словами о том, что это исключительно наша вина (напишите в комментариях кто понимает, что такое вина), и мы должны возместить ему убытки.

Таких аргументов для запроса убытков было достаточно. А так как у нас не было подписанного договора и четко обозначенных правил — клиент чувствовал себя вправе требовать с нас всё, что ему хотелось.

Гениально же: сначала не подписываешь договор, а потом ссылаешься на то, что его нет.

Во-первых, однозначно утверждать что именно дало падение трафика невозможно: uptime всегда не 100%. Во-вторых, однозначно судить, кто в той ситуации был причиной: наш софт, дата центр, в котором выключили свет или действительно новые алгоритмы Google.

И конечно, когда были подъёмы трафика, то премировать нас в голову никому не приходило.

Чтобы в разработке ПО делать выводы о том, кто допустил ошибку, нужно подробное расследование, стоимость которого редко будет сравнима со стоимостью ошибки. Узлов от клиента до сервера очень много, факторов неопределённостей очень много — нельзя делать быстрые выводы.

Убеждён, что в интернет-проектах неправильно возлагать на кого-то 100% ответственность, так как неопределённостей слишком много.

Клиент: «Это стандарт индустрии»

Однако были ситуации, когда договор и фиксирование требований в техническом задании не мешало клиенту требовать то, чего в нем нет.

Эта манипуляция проделывалась следующим образом:

Мне было сложно работать с этим тезисом, так как мы специализируемся на заказной разработке проектов под уникальный набор требований. Мы не используем никакие готовые решения: ни прекрасную Joomla, ни надежнейший Wordpress, ни замечательный Bitrix.

У нас другой подход. Есть собранные аналитиком требования, согласованные с заказчиком, которые появились после предпроектного исследования — разработчики должны всё делать по нему.

Эмоциональный клиент

Я 5 лет сотрудничал с клиентом, который вел диалоги всегда с эмоциями и часто — негативными. Проблемы описывались так, что читая текст или слушая этого клиента, ты чувствовал, что ни на что не годен, хотя к делу это не имело никакого отношения.

Я не понимаю какой смысл было работать с нами 5 лет, если мы настолько плохи. Разумеется, это было манипуляцией через чувство вины. Вот так выглядело типичное сообщение клиента о проблемах:

Баги всё льются и льются, притом серьёзные. Вот не знаю, что вы делаете... За 2–3 года работы у вас как качество было, так и осталось. Такая средненькая компания фрилансеров. Хотя я видел в тебе потенциал. Смешно.. но и обидно, потому что на себе чувствую проблемы эти.. а так было бы просто ржачно. Я надеюсь, ты найдешь шаги, которые нужно предпринять.


Эмоции постоянно били через край, а практических замечаний было мало. В итоге всё свелось к тому, что клиент требовал выполнять задачи, которые не были предусмотрены техническим заданием. Разумеется, извинений никаких никогда не было. Первое время это задевало, но потом я понял, что клиенту важнее проекта было «поставить на колени» своих исполнителей.

Я перестал тратить на него время и когда вижу, как потенциальные клиенты общаются на первых этапах, могу определить — будет ли с ними комфортно работать или лучше сразу прекратить сотрудничество.

Клиент: «Так бизнес не ведут»

Эмоции были не единственной преградой, через которую приходилось пробиваться на переговорах.

Ещё одним таким препятствием было обсуждение каких-то совершенно абстрактных вещей. Клиент это делал в рамках доказательств каких-либо тезисов, используя сравнение с выдуманными абстрактными примерами.

Например, мы обсуждаем цену, я говорю, что названная цена озвучена со скидкой, как постоянному клиенту. Ему было известно, что цена проекта до ТЗ не точна на 30% — это знают все мои клиенты, поэтому подозрение о том, что я её поменял специально, чтобы редуцировать скидку, необоснованно, тем более, что это написано в КП.

Типичный диалог

Ребят, привет, сколько будет стоить добавить фичу Х?
Z рублей
Сколько? LOL what?

После подробной сметы начинались разговоры, что клиент — один из наших самых старых клиентов, что он от нас и так натерпелся и что денег сейчас нет, это ему не выгодно, т.к. проект столько не зарабатывает. Вот если бы он зарабатывал, то он с удовольствием бы поделился, и так далее до бесконечности.

В 100% случаев это отнимало кучу времени и утомляло. Клиент переехал из одной страны СНГ в Америку и любил говорить «Нет, это только в России может быть, у нас в Америке не так все». У нас есть нерусские клиенты из Америки, Германии, Новой Зеландии, но я не замечал, чтобы западные заказчики торговались столько, сколько он.

Клиент: «Вы меня разводите»

Чаще, чем требовали скидку, такие клиенты подозревали нас в обмане и хитрых разводках. Зачастую таких, которые я бы сам не смог придумать.

Приведу вопиющий пример такого клиентского обвинения. У нас был проект, где мы отвечали только за разработку. В последний год участились DDOS-атаки на ресурс. Несмотря на то, что нам не платили за поддержку и уж тем более не платили за срочную поддержку. У нас не было никакого SLA, обязывающего работать ночью, мы были ответственными идиотами и подхватывали такие ситуации. На помощь с последней атакой мы потратили 4 часа и, соответственно, выставили допкост. На следующий день клиент позвонил и задал такой вопрос:

— Кирилл, скажи, у вас время какое-то своё?
— ?
— Я наконец-то подловил вас на вранье о часах. Я всегда подозревал вас в этом, но не мог доказать. Вчера твой тимлид зашёл в 10 часов утра, а последнее сообщение от него в скайпе в 13 часов. 13–10=3 часа вы потратили на защиту от атак. А вы просите допкост за 4.


Разумеется, этот случай стал последней каплей, и я решил, что не оставлю клиенту шанса обслуживаться у нас. Объяснять, что одновременно работают над проектом более одного человека, я не стал. Всегда пытался объяснить ту или иную ситуацию, но для клиента это было одним: «Это дым в глаза!»

Клиент-угрожатель: «Я тебе этого не забуду»

Верхом манипуляций клиентов были шантаж и запугивание. Безобидные фразы, которые оставляли неприятный осадок: «Кирилл, я этого просто так не оставлю», или «Мир должен узнать об этом». Высшим пилотажем манипуляций был шантаж через жалобу на якобы наш шантаж.

Пример

Я написал клиенту, что нам больше не выгодно работать, — это правда. Моим условием продолжения работы было $1,5k в месяц за три проекта при 24-часовой поддержке в месяц. В ответ клиент устроил скандал, суть которого сводилась к тому, что мы обязаны работать на его условиях.

Когда клиенту стало ясно, что это мои последние условия и по-другому мы работать не будем, он перешел к пространным угрозам:

Если это лучшее, что ты можешь предложить, то я буду отвечать соответственно.
Я тебе этого не забуду.


Получалось, что для клиента желание работать на тех условиях, что я хочу — шантаж. Я всегда думал, что шантаж — это навязывание своей воли в обстоятельствах, когда другого выбора нет. Но это не так — все коды и доступы у клиента есть, мы не на Марсе и всегда готовы ответить на вопрос новых ребят. Тем более опыт передачи больших проектов есть, и всё было нормально.

Влезание в workflow

Кульминацией сотрудничества стали моменты, когда клиент ни с того ни с сего пытался ставить задачи программистам, связываясь с ними в личных сообщениях так, будто они согласованы с руководителем и оплачены.

Выводы

Командам при общении с потенциальными и действующими клиентами важно уметь отличать конструктивный диалог от попыток навязать вам чужие условия.

Токсичным клиентам необходимы скрытые рычаги влияния, чтобы манипулировать, добиваться своего и нечестным способом вынуждать вас на невыгодное сотрудничество.

Хороший способ прекращения работы с такими клиентами — вежливое расставание и молчание в ответ на угрозы.

А что думаете вы? Были ли у вас токсичные клиенты? Как вы с ними работали?